Título
Modelado de un centro de llamadas de dos etapas
Autor
JUAN ANTONIO VILLEDA RESENDIZ
Nivel de Acceso
Acceso Abierto
Resumen o descripción
"En un centro de llamadas inbound se reciben llamadas, mientras que en uno outbound se marcan.
Se dice que un centro de llamadas outbound tiene dos etapas si en alg un punto las llamadas son
transferidas con otros agentes para continuar el servicio. Estos centros de llamadas son comunes,
sin embargo, est an escasamente descritos en la literatura. En esta tesis se modela un centro de
llamadas outbound de dos etapas suponiendo que la segunda etapa es como un centro de llamadas
inbound para emplear un modelo de tasa de llegada oculta usado en centros de llamadas inbound.
Se utilizan modelos SARIMA para diagnosticar si es adecuado usar el modelo de tasas ocultas. Los
datos disponibles son de un centro de llamadas local que necesita ser modelado en la b usqueda de
reducir las llamadas abandonadas."
"An inbound call center receives phone calls while an outbound call center dials phone calls. It is
said that an outbound call center has two stages if at some time the calls are transfered to another
agents in order to continue the service. This kind of call center is pretty common, nevertheless,
there are almost no articles publised about them. In this work a two stages outbound call center
is modeled assuming that the second stage is an inbound call center in order to use a hidden
arrival-rate model employed in inbound call centers. SARIMA models are used to diagnose if it is
appropriate to use the hidden arrival-rate model. The available data are from a local call center
that needs to be modeled in the search to reduce abandoned calls."
Fecha de publicación
enero de 2018
Tipo de publicación
Tesis de maestría
Recurso de información
http://ri-ng.uaq.mx/handle/123456789/1165
Centro de llamadas
Call center
Inbound
Outbound
Tasa de llegada oculta
Serie de tiempo
SARIMA
Pronostico de personal
Procesos de conteo
Call center
Inbound
Outbound
Hidden arrival-rate
Time series
SARIMA
workforce forecast
Count process
Formato
Adobe PDF
application/pdf
Idioma
Español
Repositorio Orígen
MEJORA Y ADECUACIÓN DEL REPOSITORIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE QUERÉTARO
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